¿Qué es el Video Banking? 13 razones para implementarlo en el onboarding de clientes

El término «Video Banking» se utiliza para describir una modalidad de servicios financieros en la que los clientes pueden acceder a asesoramiento y llevar a cabo diversas transacciones bancarias mediante la utilización de conexiones remotas por video, haciendo uso de tecnología de videoasistencia.

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l Video Banking es una innovadora forma de interactuar con los servicios bancarios que elimina la necesidad de que los clientes visiten físicamente una sucursal, permitiéndoles realizar consultas, abrir y gestionar cuentas, solicitar productos y recibir asistencia, todo ello a través de una experiencia en video en tiempo real. Las múltiples ventajas que atesora son un importante activo de avance social. 

Se ha convertido en una herramienta valiosa para los clientes que buscan conveniencia y accesibilidad, al tiempo que proporciona a las instituciones financieras una forma eficiente de llevar a cabo el onboarding de nuevos clientes o de ofrecer servicios personalizados sin requerir la presencia física de los usuarios en una ubicación específica.  

Conseguir un sólido onboarding para lograr eficiencia y lealtad a largo plazo  

El Video Banking es un método sencillo y en expansión que amplía las posibilidades de la banca digital. Desgranamos los principales beneficios de implementarlo en el proceso de onboarding. Para bancos y fintechs:  

1. Experiencia del cliente. El Video Banking permite una interacción más personalizada y directa entre el cliente y el banco, a través de agentes especializados, lo que puede mejorar significativamente la experiencia del usuario. Reciben asesoramiento en tiempo real y resuelven problemas de manera más eficiente, lo que contribuye a una mayor satisfacción.  
2. Inclusividad. Elimina la barrera geográfica, permitiendo a los clientes acceder a servicios financieros sin la necesidad de desplazarse físicamente a una sucursal. Esto es particularmente beneficioso para aquellos clientes que viven en áreas remotas o tienen dificultades de movilidad, por lo que la buena imagen de las entidades se refuerza. 
3. Eficiencia operativa. Al facilitar la realización de transacciones y consultas, las instituciones financieras reducen el tiempo y los recursos necesarios para atender a los clientes en comparación con una interacción presencial. 
4. Reducción de costos. El mantenimiento y operación de sucursales e instalaciones se reduce radicalmente, reflejándose en los presupuestos. 
5. Mayor seguridad. En situaciones en las que la presencia física es difícil o entraña riesgos, como durante emergencias o crisis sanitarias, el Video Banking proporciona una alternativa para mantener la continuidad de los servicios financieros sin comprometer la seguridad de los clientes y empleados. Además, la verificación de identidad se robustece gracias a la aplicación de varias capas de seguridad (pruebas de vida, análisis documental, etc.) que, gracias a la IA, blindan los procedimientos con más garantías que la atención en ventanilla. 
6. Competitividad. La adopción de tecnologías innovadoras, como el Video Banking, puede diferenciar a una institución financiera en un mercado competitivo. Ofrecer opciones de servicio más flexibles y modernos atraerá nuevos clientes y fomentará la lealtad de los existentes. 

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Sacar el máximo beneficio en cada transacción digital con bancos y fintechs 

Los usuarios también experimentan relevantes beneficios, tanto en el proceso de onboarding como en los múltiples puntos de contacto a posteriori con su entidad: 

1. Conveniencia. Los usuarios pueden acceder a servicios financieros y recibir asesoramiento desde la comodidad de su hogar o cualquier ubicación que elijan, eliminando la necesidad de desplazarse físicamente a una sucursal bancaria.  
2. Flexibilidad horaria. El Video Banking a menudo permite a los usuarios programar citas y realizar transacciones fuera del horario bancario tradicional. Esto es beneficioso para aquellos que no pueden adaptarse a las horas de funcionamiento estándar de una sucursal. 
3. Interacción personalizada. A través de las videollamadas, los usuarios pueden tener interacciones muy personalizadas y seguras con los agentes del banco, lo que puede ser particularmente útil para discutir temas financieros específicos, hacer preguntas detalladas o recibir asesoramiento adaptado a sus necesidades individuales 
4. Resolución de incidencias. Los usuarios pueden resolver problemas o realizar transacciones de manera más eficiente a través del Video Banking en comparación con otros canales. Esto reduce el tiempo dedicado a resolver problemas y mejora la satisfacción del cliente. 
5. Mayor seguridad. En comparación con algunos métodos de transacciones en línea (chats, bots, etc.), el Video Banking puede ofrecer un nivel adicional de seguridad al permitir a los usuarios verificar la identidad del agente que le está atendiendo y recibir asistencia en directo de una persona real. 
6. Servicios complejos. Los usuarios pueden obtener acceso a servicios financieros más complejos, como la solicitud de préstamos o la apertura de cuentas a través del Video Banking, con orientación personalizada.  
7. Multicanal. Reduce la necesidad de que los clientes digitales cambien de un canal a otro para sus operaciones (de la web al teléfono, al correo electrónico, etc.) 

Mejorar el onboarding digital y la apertura de cuentas para encarar el futuro 

Los procesos de onboarding y apertura de cuentas a través del Video Banking pueden mejorarse abordando diversas estrategias y añadiendo características.  

• Documentación electrónica. Facilitar la presentación y firma electrónica de documentos necesarios para la apertura de cuentas. Para realizar estos procesos con rigor, la plataforma de Video Banking debe cumplir con estándares de seguridad que protejan la privacidad y la integridad de la información del cliente. 
• Verificación de identidad avanzada. Adoptar tecnologías avanzadas como el reconocimiento facial o dactilar, para garantizar la autenticación segura de los nuevos clientes durante el proceso de apertura de cuentas. 
• Integración de servicios. Ofrecer una experiencia de usuario integrada que permita a los clientes completar toda la apertura de cuentas a través del Video Banking, incluyendo la captura de documentos de identificación, la verificación de información y el análisis inteligente y firma de documentos. 
• Asesoría. Ofrecer asesoramiento financiero personalizado tras el proceso de onboarding, para multiplicar las oportunidades de negocio. 
• Solidez técnica. La plataforma debe ser fácil de usar y brindar una experiencia intuitiva para los clientes. Todo el proceso de apertura de cuentas a través del Video Banking ha de ser fluido y sin interrupciones técnicas. 
• Multicanal. Ofrecer soporte multicanal para que los clientes puedan comunicarse con los representantes del banco a través de video, chat en varios idiomas o incluso llamadas telefónicas según sus preferencias, mejorando así la accesibilidad y la comodidad. 
• Recursos de apoyo. Proporcionar recursos educativos y tutoriales durante el onboarding puede ser una buena opción para orientar a los clientes sobre los pasos a seguir y proporcionar información adicional sobre los servicios ofrecidos. 
• Seguridad y cumplimiento normativo. Cumplir con todas las regulaciones y normativas relacionadas sobre protección de datos es fundamental. Además, un marco de certificaciones amplio y contrastado por instituciones de alto nivel como ISO o NIST apuntalarán la confianza en las soluciones de Video Banking. 
• Feedback. Mejorar el servicio siempre pasará por recoger las opiniones de los usuarios, detectar las tendencias y poner en marcha las opciones más relevantes. 

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