Fortalecer la verificación de identidad, fundamental para corregir las tasas de abandono

Los servicios financieros trabajan arduamente para ofrecer canales digitales robustos, pero se enfrentan una y otra vez al mismo problema: la tasa de abandono.

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pesar de los esfuerzos por brindar una experiencia digital completa, muchos consumidores abandonan el proceso de onboarding. Garantizar que los clientes puedan completarlo de manera exitosa y sin contratiempos requiere identificar las razones detrás de los abandonos y tomar medidas rápidas y efectivas, ofreciendo un proceso ágil e intuitivo.  

Por qué se incrementa la tasa de abandono 

Las estadísticas sitúan la tasa de abandono anual en un porcentaje aproximado del 60%. Uno de los últimos estudios de Signicat, de hecho, eleva la cifra al 68%. Esto se traduce en insoportables pérdidas, de aproximadamente 6.000 millones de dólares, para las instituciones financieras. El mismo estudio indica que más del 60% de los consumidores está dispuesto a cambiar de banco si detecta brechas de seguridad, por lo que la lealtad a la marca debe ser también un desafío a afrontar. 

La mayoría de las razones que elevan las tasas de abandono son bien conocidas, aunque no por ello son más sencillas de corregir: 

• Complejidad del proceso: La falta de claridad en los pasos a seguir, la cantidad excesiva de información requerida o la navegación poco intuitiva pueden ser factores que contribuyan a los altos índices de abandono. 
• Requisitos de documentación: Si se solicita a los usuarios que presenten una gran cantidad de documentos o información personal durante el proceso de onboarding, esto puede resultar abrumador y disuadirlos de continuar. Problemas técnicos: Errores en la plataforma o problemas de carga de páginas pueden generar frustración. Si además existe falta de capacidad de respuesta del sitio o aplicación móvil, la experiencia será nefasta. 
• Falta de confianza: Los usuarios pueden sentir preocupación por la seguridad y privacidad de sus datos personales, aunque no se produzca un fallo efectivo, lo que puede llevar al abandono. 

Perfeccionar los métodos de verificación de identidad 

Es en los procesos de verificación de la identidad donde hay que centrar los esfuerzos. Además de transmitir cercanía y seguridad, hay que resolverlos de la manera más rápida posible. El cliente digital del siglo XXI es, ante todo, impaciente. Bancos y fintechs han de trabajar para agilizar las verificaciones, pero sin dejar de lado otros objetivos clave: asegurarse que la persona que va a comenzar una relación con la entidad es quien dice ser y que no está involucrada en actividades delictivas. 

La tecnología de verificación camina hacia métodos poco intrusivos, basados en dispositivos y combinando diversas técnicas: análisis de imágenes, reconocimiento facial, NFC o biometría. Es así como surgen los sistemas de identidad electrónicos (eID) creados tanto por gobiernos como por los propios bancos, que ofrecen una vía de identificación robusta. Los usuarios pueden iniciar sesión de manera sencilla utilizando una aplicación o un teléfono móvil, y luego compartir sus datos previamente verificados con el solicitante, lo que definitivamente agilizará el proceso de onboarding.  

No está de más insistir de nuevo en que los usuarios deben ser conscientes de sus derechos y estar atentos a posibles violaciones de privacidad, exigiendo transparencia y control sobre el manejo de sus datos. Es fundamental que estos sistemas de verificación estén respaldados por marcos legales sólidos que salvaguarden los derechos individuales, estableciendo límites claros sobre la recopilación, almacenamiento y uso de información personal. 

Simplicidad en la apertura de cuentas para apuntalar la relación a largo plazo 

Los expertos subrayan que atender a ciertas demandas concretas de los consumidores podría perfeccionar los procesos de onboarding. En primer lugar, buscan una buena adaptación móvil, es decir, que puedan acceder y completar el alta de manera fácil y conveniente desde sus dispositivos, con la misma calidad que desde un ordenador de sobremesa o portátil. Las interacciones en tiempo real siguen siendo imprescindibles para el 65% de los usuarios, según un estudio reciente de Gartner, pero solo el 50% de las entidades ofrece atención inmediata. 

La rapidez es otro factor fundamental, por lo que las entidades están luchando porque el tiempo invertido en el onboarding ronde los 2 minutos. Otra demanda importante es mejorar el sistema de recopilación de opiniones, ya que los clientes valoran la personalización y desean sentirse comprometidos con la entidad financiera. Además, hay un creciente interés por conocer los proyectos de responsabilidad social de los bancos y las fintechs. Este punto requiere una comunicación efectiva y bien segmentada. 

Al cumplir con las expectativas de los usuarios en términos de simplicidad, seguridad, velocidad y personalización durante el proceso de incorporación en servicios financieros, se logrará brindar una experiencia satisfactoria que fortalezca las relaciones. Esta mejora en la experiencia de onboarding no solo reducirá las intolerables tasas de abandono, sino que también generará confianza y fomentará la fidelidad a largo plazo.