Experiencia digital: buscando el equilibrio entre seguridad y comodidad

Empresas y marcas que apoyan su actividad con canales digitales se enfrentan a un enemigo común: la paciencia de los usuarios. Cuando estos se topan con formularios de registro demasiado espesos, pasarelas de pago que no ofrecen toda la seguridad o sitios web que presentan errores, abandonan.

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ejorar la relación de usuarios y empresas en el entorno digital, en términos muy prácticos, pasa por cuidar al máximo cada punto de interacción. La falta de escucha a las necesidades de los consumidores desemboca en desconfianza, mala reputación y elevadas tasas de abandono. Las alternativas son infinitas, así que las compañías han de detectar sus puntos diferenciales para atar en corto la lealtad de sus clientes, que a veces llegan a abandonar un servicio antes de empezar a utilizarlo. 

Confiar en las propuestas de autenticación de usuarios

Ping Identity, en un estudio publicado en noviembre de 2022 con el apoyo de Wakefield Research, desgrana los dos pilares sobre los que se sustentaría esta lealtad: comodidad y seguridad. Conscientes de que un manejo irresponsable de la identidad puede derivar en consecuencias muy negativas, los sistemas de gestión de datos son cada vez más cuidadosos y sofisticados, pero proveer de una experiencia de usuario sin fricciones que no pierda consistencia no es tarea fácil. 

Las cifras con contundentes. Según el informe al que hacíamos referencia, casi 3 de cada 5 consumidores en todo el mundo (59%) abandonan una cuenta o una experiencia en línea porque el proceso de inicio de sesión es frustrante. Si las expectativas no se cumplen, el cliente correrá a buscar otro lugar que satisfaga sus necesidades más rápido. Solo el hecho de que el inicio de sesión sea más fácil es una razón para que el 61% de los encuestados migre a un servicio de la competencia.   

La falta de confianza es otro factor relevante. Uno de los principales motivos por los que un usuario abandona un procedimiento es el sentimiento de estar proporcionando más información personal de la necesaria. Este defecto se ceba con el comercio minorista o retail y con las redes sociales, campos en los que un 36% asegura que ha abandonado un proceso de onboarding por haber sentido incomodidad con la solicitud de datos. En el caso de bancos y páginas web de servicios sanitarios, el porcentaje de abandono por esta causa bajaría al 22% y 23%, respectivamente. Es comprensible que la ciudadanía confíe más en este segundo bloque, lo que encaja con la siguiente estadística: mientras el 71% compartiría su fecha de nacimiento con un servicio de salud en línea y el 69% con una entidad bancaria, solo el 48% lo haría con un ecommerce y el 43% con una red social. Las cifras bajan muchísimo si hablamos de una información de pago como puede ser el número de una tarjeta de crédito: solo el 4% lo compartiría con una red social y el 14% con un sitio médico. En el caso del retail, ya que no facilitar esta información podría entorpecer el curso natural del servicio, el porcentaje sube al 27%, y al 36% en el caso de los bancos. 

Los consumidores son cada vez más conscientes de los límites que es lícito que traspase una empresa pública o privada y toman decisiones más maduras sobre qué datos comparten y cómo se van a almacenar y tratar. En este sentido, la encuesta muestra que el 63% de personas valora que un sitio utilice la autenticación multifactor (multifactor authentication o MFA). Esta cifra, además, supone un aumento del 10% con respecto al año anterior. Sin embargo, este celo en la gestión de los datos personales contrasta con ciertas dinámicas. El 89% de las personas sometidas al cuestionario reconoce los riesgos de utilizar el mismo correo electrónico o una única cuenta de una red social para acceder a varios servicios, pero la realidad es que más del 60% lo hace habitualmente. Es decir, más de la mitad de los internautas sacrifica seguridad por comodidad. ¿Quiere decir esto que las experiencias “fáciles” nos ponen en peligro?  

Según otro estudio publicado recientemente por la consultora de marketing Sortlist, el 95% de los incidentes de hackeo son el resultado de errores humanos y malas prácticas en ciberseguridad. Las violaciones de datos a veces se evitan con rutinas sencillas. Se calcula que incluir una mayúscula en una contraseña retrasa el tiempo que tarda un pirata informático en descifrarla en un 131.637%. 

Un buen onboarding para la experiencia digital perfecta 

En este contexto, es fundamental que las empresas cuenten con proveedores enfocados en ofrecer un onboarding digital que además garantice un trustscore 100 y provea de una experiencia de usuario cercana y fluida. Recordar la importancia de defender nuestros datos personales como lo haríamos en el mundo físico no está de más, considerando que 2 de cada 5 personas han sufrido un fraude en línea con exposición de información privada y 1 de cada 5 ha padecido más de un ataque. De media, las personas que participaron en el estudio de Ping tardaron 2 semanas en resolver los conflictos provocados por estas brechas. Para más de un tercio de las víctimas preguntadas el problema seguía sin solucionarse. 

Cuando los usuarios experimentan estos ataques suelen borrar sus cuentas, cambiar sus hábitos o confiar solo en sitios que ofrezcan opciones de MFA. Es llamativo que cerca de un 80% tenga la sensación de que nunca controlará su presencia digital del todo. Se asume cierto riesgo “inevitable”, lo que nos da pistas sobre hacia dónde deben empresas y proveedores de tecnología dirigir sus pasos. De poco sirve el desarrollo de soluciones para facilitar la vida de la gente si no lleva aparejado un mensaje de seguridad y respeto por la identidad. Por lo tanto, es imperativo desarrollar soluciones que faciliten la vida de las personas sin comprometer la seguridad y que transmitan un mensaje de confianza y respeto por la identidad. 

Potenciar la identidad digital respetuosa  

Un panorama donde las identidades digitales ganen protagonismo, con opciones de gestión personalizadas, parece resultar atractivo para gran parte de los consumidores. Cerca de un 50% del muestreo se inclina por adoptar sistemas de identidad digital, si bien existe una preferencia por almacenar las credenciales en una tarjeta guardada en un dispositivo móvil antes que en la nube. 

Solo con un dominio magistral de las tensiones entre las posibilidades de la tecnología, la seguridad al más alto nivel y la comodidad se consigue fidelizar a los usuarios. Además, la adaptación a las exigencias de una sociedad que se apoya cada vez más en la digitalización y la capacidad de transmitir mensajes de confianza asegurarán el éxito de empresas y servicios en línea.