Vendor lock in: el secuestro de un proveedor tecnológico

El vendor kidnapping no es un fenómeno nuevo y supone un peligro en ámbitos comerciales, empresariales y, por supuesto, tecnológicos. La dependencia del proveedor, a veces un verdadero secuestro sin fecha de fin, genera muchísimas tensiones y pérdidas de poder y económicas.

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Qué es el fenómeno vendor kidnapping? 

Llamamos vendor kidnapping a la situación en la que un cliente se encuentra «atrapado» en la utilización de un determinado proveedor de servicios, soluciones tecnológicas o productos, debido a la dificultad o imposibilidad de cambiar a otro proveedor. Vendor kidnapping puede ser una práctica deliberada de algunos proveedores que buscan limitar la capacidad de los clientes para cambiar de proveedor o plataforma. Para ello, ofrecen soluciones cerradas o propietarias, precios iniciales muy bajos o incluso retienen o controlan ciertos datos o información del cliente para obstaculizar una posible migración. Este problema es especialmente frecuente en el caso de transacciones con firma electrónica.

¿A quién afecta? 

Para cualquier empresa que cuenta con proveedores de tecnología o software para llevar a cabo sus procesos, la dependencia de un proveedor puede tener importantes repercusiones. Es particularmente perjudicial para las empresas que operan en industrias altamente reguladas o que dependen en gran medida de tecnologías específicas para mantenerse competitivas. Además, esta situación podría tener consecuencias en usuarios finales de los productos o servicios de la empresa, limitados por la calidad o la falta de evolución de estos. 

Existen muchas situaciones en las que vendor kidnapping se puede observar de forma muy gráfica. Por ejemplo, cuando una empresa se encuentra atrapada en el uso de un software específico o sistemas operativos como Windows o Mac OS. También cuando se depende de aplicaciones SaaS cerradas y con dificultades de configuración, o proveedores de hardware, como servidores y sistemas de almacenamiento de datos. 

Vendor lock-in permea en muchos ámbitos, especialmente en la industria de SaaS. Por ejemplo, las «telecos» pueden depender demasiado de herramientas de comunicación en la nube como Zoom o de servicios de VoIP como RingCentral, lo que dificulta el cambio a otro proveedor. Del mismo modo, las empresas de comercio electrónico pueden quedar atrapadas en un determinado servicio de pasarela de pagos, como Stripe, o en una herramienta de gestión logística, como ShipStation, dificultando su capacidad de cambiar a otros proveedores. 

Otros casos pueden incluir a las empresas que utilizan Salesforce como su sistema de CRM (gestión de relaciones con clientes), a las que les puede resultar difícil cambiar a otra solución de CRM debido a la complejidad de la integración y al riesgo de pérdida de datos. Del mismo modo, las empresas que confían en Adobe Creative Cloud para sus necesidades de diseño pueden encontrarse con problemas para cambiar a una suite de software diferente por los formatos de archivo propietarios que utiliza Adobe. 

En todos estos casos, la dependencia de un proveedor puede tener graves consecuencias para las operaciones y la competitividad de la empresa. Por lo tanto, es fundamental que las empresas evalúen cuidadosamente los efectos a largo plazo de su elección de proveedores de software y servicios para evitar verse atrapadas en una situación de vendor lock-in. 

¿Cuáles son las razones que impiden que un cliente cambie de proveedor? 

Las circunstancias que llevan a un cliente a atarse a un solo proveedor son variadas y se generan por diferentes causas: desde cuestiones económicas a cláusulas abusivas en los contratos o falta de formación. 

Hay otras razones, como, por ejemplo: 

• Falta de interoperabilidad entre los sistemas del proveedor y los de terceros. Es decir, el cliente tiene dificultades para integrar los productos o servicios de otro proveedor con los que ya posee del proveedor original. 
• Dependencia tecnológica, que se produce cuando un cliente ha invertido mucho tiempo y recursos en la utilización de una determinada tecnología o plataforma, y no puede cambiar a otra sin incurrir en costes de migración significativos, como pueden ser la compra de nuevos equipos, formación de los empleados, transferencia de datos, tiempo de inactividad que puede afectar a la productividad, etc. 
• Monopolio del proveedor. Si el proveedor original tiene un monopolio en su mercado, se reduce la competencia y la capacidad del cliente de encontrar mejores soluciones en el mercado. 
• Personalización. Cuando un cliente ha personalizado mucho un servicio o herramienta hasta el punto de que depende totalmente de esa plataforma puede resultar muy difícil y costoso poner en marcha otro y hacerlo 100% compatible con las necesidades de la empresa. En la otra cara de la moneda, si una tecnología no cumple sus objetivos de personalización, pero está implantada en profundidad en el núcleo de la empresa, puede resultar difícil migrar a opciones mejores. 

¿Qué consecuencias tiene este fenómeno? 

Cuando un cliente queda secuestrado, pueden surgir varios problemas que afectarán a las capacidades de la empresa. Entre estos problemas se encuentra la limitación de la libertad de elección y la capacidad de innovar, lo que impedirá que el cliente aproveche las nuevas tecnologías disponibles y se adapte a los cambios en el mercado. Además, el cambio a nuevos proveedores puede obligar a realizar fuertes inversiones. 

La dependencia extrema en términos de soporte técnico, actualizaciones, mantenimiento y otras cuestiones también limitará la capacidad del cliente para controlar su propio negocio, con consecuencias negativas en términos de competitividad y posicionamiento. 

Vendor lock-in restringe la capacidad de la empresa para negociar mejores precios o términos con su proveedor actual, ya que el proveedor sabe que el cliente tiene pocas opciones. Además, si se alargan los tiempos de respuesta, las consecuencias de un problema puntual pueden agravarse. 

¿Cómo se puede evitar o corregir? 

La orquestación de orquestaciones o coreografía es una robusta tecnología que permite gestionar diversas soluciones y posicionarse como la solución definitiva a vendor kidnapping. Al ofrecer una arquitectura abierta y descentralizada, permiten a las empresas gestionar diversas soluciones y alejarse de los sistemas cerrados. 

El coreógrafo se basa en una arquitectura descentralizada y agnóstica, por lo que es capaz de poner en marcha a diferentes proveedores para ejecutar una transacción o caso de uso concreto, sin ningún tipo de limitación. Por ejemplo, en el caso de que una empresa quiera llevar a cabo una firma electrónica, un coreógrafo permite efectuar el servicio a través del proveedor de firma A, B o C o todos a la vez, dependiendo de las circunstancias. Esta flexibilidad permite un enfoque más personalizado y eficaz para gestionar las transacciones. 

Esta arquitectura ofrece a las empresas la flexibilidad de cambiar rápidamente entre proveedores coreografiados en función de sus necesidades empresariales. Con el coreógrafo en marcha, la empresa puede elegir con facilidad firmar electrónicamente con los proveedores A, B o C, e incluso sustituir al proveedor A por el D si hace falta, todo ello en un espacio de apenas 2 semanas. 

El coreógrafo es una solución plug&play que no exige configuración ni instalación manual o ajuste de ningún tipo y, además, con una metodología de salida preconfigurada (unplug&not play anymore) e interoperabilidad pre-establecida, lo que posibilita que una compañía pueda cambiar de coreógrafo en apenas 4 semanas, si así lo decide. 

¿Qué etapas debo llevar a cabo para pasar de una situación de vendor kidnapping a un proveedor de coreografía que liberará mi empresa?  

Los proyectos de implementación de coreógrafos se ponen en marcha 4 meses antes de la renovación de los proveedores SaaS responsables del secuestro. Primero se integra el coreógrafo y se activan las transacciones digitales cuyo proveedor se quiere eliminar.  

A continuación, se realiza una prueba A/B para determinar cómo repartir las transacciones entre el secuestrador y el coreógrafo. Luego se comprueba que la calidad de las transacciones del coreógrafo sea tan exigente como las del secuestrador. Basándose en esta evaluación, se toma la decisión de desactivar definitivamente las transacciones del proveedor anterior o negociar con él para incluir sus servicios como alternativa coreografiada.  

En este último caso, se parte de una posición de fortaleza que no se tenía antes debido a la adopción del coreógrafo. Este enfoque integral garantiza una transición fluida al nuevo proveedor y ayuda a las empresas a evitar alteraciones en sus transacciones digitales.