BancaMayores, tecnología adaptativa para clientes sénior

La exitosa campaña «Soy Mayor, No Idiota» moviliza a toda la sociedad española y presiona a los bancos a garantizar la inclusión de los mayores en su transformación digital. Pero, ¿cuál es realmente la solución a este problema?

A sus 74 años, Roberto Pedriza se considera un historiador de la tecnología. Nació en 1948, en Barcelona, y a lo largo de su vida ha sido testigo y usuario de todo tipo innovaciones. «Recuerdo los primeros ordenadores de oficina. Eran como cajas pesadas que te resecaban los ojos con esa luz tan fuerte que irradiaban», comenta con añoranza. Ahora, sin embargo, la tecnología no le hace tanta gracia. Ni a ninguna de las casi 648.000 personas que, como él, han firmado en Change.org la campaña «Soy Mayor, No Idiota«, una reivindicación para que los bancos mantengan la atención presencial a aquellos mayores que no logran integrarse en el mundo de las apps, el Bizum y los cajeros automáticos.

A Roberto le emociona el éxito y la atención mediática que han obtenido Carlos San Juan y su campaña en solo dos meses. E insiste en su opinión sobre el problema. «El problema no es la tecnología. El problema es que te fuerzan a usarla y algunos mayores no sabemos cómo», matiza. El contable jubilado cree que no solo basta con que la tecnología se democratice y llegue a manos de todo el mundo, sino que también tenga la capacidad de adecuarse a los usuarios para que sepan aprovecharla, con especial atención a los mayores. Por ello, es necesaria una tecnología adaptativa, cercana, sencilla, cuidada hasta el último detalle y diseñada específicamente para este colectivo.

La brecha digital, en el seno de los bancos

La banca ha sido uno de los sectores que más se ha transformado digitalmente en los últimos años. A la evolución natural de nuestro entorno, cada vez más tecnificado, se añade una situación socioeconómica frágil, con la ciudadanía poco dispuesta a arriesgar sus ahorros en productos financieros. Una actitud poco favorable para el sector, que entonces debe optimizar la rentabilidad de su modelo de negocio.

Además, la competencia de aquellas entidades que desarrollan su actividad solo en el medio digital hace que los bancos tradicionales traten de recortar costes y aumentar beneficios. En este sentido, la mayor parte de las compañías optan por cerrar sucursales y presionar al usuario para que utilice sus cajeros y apps. En España, cerca de 3000 sucursales han cerrado el año pasado. Las ventajas competitivas de las herramientas digitales, tanto para las compañías como para los clientes, hace imposible que una entidad no cuente hoy con su propia infraestructura digital. Desde la pantalla de nuestro smartphone podemos hacer una transferencia o consultar nuestras cuentas a golpe de clic, en segundos, de forma automática y en cualquier lugar. Una nueva manera de gestionar el dinero barata y eficiente para las entidades, y fácil y cómoda para la mayoría de clientes.

Sin embargo, estas ideas no se han trasladado, con eficacia y justicia, a todos los sectores de la sociedad. Las aplicaciones digitales se convierten, para personas como Roberto, en un problema de exclusión financiera, ya que tienen dificultades para comprenderlas y manejarlas con autonomía. Mientras tanto, sus otras alternativas van pasando a la historia. «Recurrimos a las sucursales de toda la vida, pero nos encontramos con que el horario de atención es muy reducido, que hay que llegar con cita previa, que ciertas operaciones solo se hacen por Internet, y otros mil obstáculos más. Al día siguiente, la sucursal está cerrada. ¿Qué hacemos entonces? ¿Cómo accedemos a nuestro dinero?«, critica Roberto.

Hacia una tecnología más humanista

El enorme éxito de «Soy Mayor, No Idiota» refleja el hartazgo de la tercera edad frente a un sistema bancario que no les incluye en sus cambios. La campaña de Carlos está alentando manifestaciones en todo el país contra el cierre de sucursales, la reducción de personal, la falta de atención presencial y las comisiones de las gestiones no digitales, lo que ha atraído la mirada de medios y bancos extranjeros.

« Vieux mais pas bête » : la croisade d’un médecin retraité contre le tout-numérique imposé par les banques espagnoles | par @sandrinemorel https://t.co/ugUud5IhxH

— Le Monde (@lemondefr) February 16, 2022

La banca española ha reaccionado con una batería de mejoras que, para muchos, es un gesto de «social washing». Con la actualización del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, suscrito en julio de 2021 y donde ya se instaba a promover la inclusión financiera de los mayores, las entidades se han comprometido a aumentar el horario de caja, dar preferencia a los mayores o simplificar el uso de los cajeros automáticos, entre otras medidas. Sin embargo, el «carácter voluntario» de la propuesta genera desconfianza y escepticismo entre los mayores, así como en organizaciones de consumidores como ASUFIN, que pide al gobierno convertir las medidas en una obligación legal. La presión por reinvertir en más sucursales y personal ha llevado a los bancos a admitir abiertamente que no van a dar marcha atrás hacia un pasado insolvente, según muestra un artículo de El Confidencial Digital.

Lejos de ser un capricho de los bancos, este enfrentamiento aleja a los mayores de su oportunidad para disfrutar del bienestar ganado con años de trabajo. Por ello, otras alternativas buscan lograr un equilibrio entre ambas partes, combinar tecnología y trato humano y hallar una solución contundente para todos. Es el caso de Caja Rural del Sur, Vodafone y la Junta de Andalucía, que colaboran en una solución tecnológica para trasladar la atención presencial a poblaciones rurales y envejecidas sin sucursal. El proyecto, todavía en fase piloto, consiste en una «ventanilla virtual» por la que el cliente se reúne con un gestor del banco por videollamada. Se trata de una forma de videobanking, una tendencia innovadora que está marcando el futuro del sector.

BancaMayores: tecnología adaptativa para clientes sénior

Christoph Sauerwein, CEO de Branddocs, subraya que parte de este choque entre bancos y mayores responde al rechazo de ciertas personas al avance tecnológico. «Muchos mayores se apegan a la banca tradicional por desconfianza hacia las nuevas tecnologías, o simplemente por una cuestión de falta de capacidad para poder operar como lo hacían en el pasado», señala Sauerwein, quien aboga definitivamente por una correcta adecuación de las aplicaciones digitales a los mayores.

«Los sénior son igual de capaces que un nativo digital para usar las herramientas digitales», indica Sauerwein, «pero les lleva más tiempo porque deben partir de su experiencia previa con la tecnología, que nunca puede ser la misma que la de una persona de 20 años». Además, incide en la importancia de que alguien les revele las ventajas de la banca digital para que ganen interés y confianza en ella. «Hasta que no prueben lo cómodo y seguro que es hacer una transferencia con el móvil, por una app adaptada a sus condiciones, y con alguien que les acompañe durante la transacción, van a seguir creyendo que la única vía es el cash, la cartilla y el cheque», recalca el directivo.

Por ello, Branddocs está desarrollando un servicio pionero que, como el proyecto de las ventanillas virtuales, humaniza la tecnología para crear una banca digital que integre a todos con las mismas facilidades. El proyecto se llama BancaMayores, una tecnología de videoasistencia que, a diferencia del resto de soluciones por videoconferencia, comienza por una simple llamada telefónica, más accesible, cercana y familiar para los mayores. El cliente contactará con un gestor bancario real que le conducirá por un proceso de videoidentificación sin usuario ni contraseñas, para después ayudarle a instalar en su móvil una app muy intuitiva con tres funciones básicas: «Atiéndeme», «Saldo» y «Cartilla». Así, el cliente sénior puede consultar sus movimientos y completar sus gestiones como antes, pero a través de una tecnología de human banking siempre asistida por una persona real.

Gracias a sus herramientas de videoasistencia, BancaMayores sitúa a un asistente real al otro lado del teléfono y dispone al mayor funciones para compartir y leer documentos, firmarlos electrónicamente e incluso incorporar en la sesión a una persona de confianza, con el fin de completar todo tipo de transacciones con seguridad.

A diferencia de las ventanillas virtuales, BancaMayores llega a los seniors sin desplazamientos ni horarios, a través de canales que ya controlan, como las llamadas de teléfono y los SMS. El servicio también ofrece un gestor permanente para que el mayor gane confianza en sus relaciones telemáticas con el banco, así como una tarjeta de coordenadas de fácil lectura para reforzar la sensación de seguridad en el mayor, ya que suelen asociar dicha seguridad a un elemento físico y personal. Así, BancaMayores es una apuesta por una tecnología adaptativa que respeta su realidad y no les empuja a manejar complejas aplicaciones o a dar infinidad de pasos.

Branddocs asegura y agiliza las transacciones de BancaMayores gracias a sus soluciones en identificación y autenticación electrónica. Especializada en biometría y tecnologías de videoidentificación, Branddocs ha diseñado la app de BancaMayores para que el cliente registre su verdadera identidad para el banco una sola vez, para siempre, con el fin de que el acceso a las videollamadas sea inmediato y esté, al mismo tiempo, restringido a sí mismo.

Para Sauerwein, BancaMayores es una alternativa «para no discriminar a los mayores de lo que muchos otros clientes disfrutan con sus aplicaciones«, como una disponibilidad ininterrumpida de los servicios bancarios. Informado sobre la solución, Roberto cree que es un punto en común muy acertado. «Por supuesto, gente como yo seguirá prefiriendo la vieja escuela y la sucursal por manzana. Pero esta revolución digital es irreversible y creo que BancaMayores es ideal para que podamos disfrutar de tecnología adaptada a nuestras necesidades, con un componente de enseñanza durante el proceso. En el fondo, eso es lo único que pedimos: tener una persona a la que acudir cuando surjan problemas, sea presencialmente o por el teléfono», matiza Roberto.

FUENTES

1. Entrevista personal a Roberto Pedriza (nombre ficticio del entrevistado – edad y lugar de nacimiento reales)

2. Página web original en Change.org de la campaña de recogida de firmas «Soy Mayor, No Idiota»

3. Reportaje audiovisual de TVE sobre la entrega de las firmas recogidas por la campaña «Soy Mayor, No Idiota»

4. I Barómetro de Innovación Financiera 2019. Observatorio de la Digitalización Financiera de Funcas (ODFFuncas) | Finnovating. Junio 2019

5. La gran banca pierde 12.332 empleados y cierra 2.849 sucursales en 2021. Expansión. 06/02/2022

6. Los ayuntamientos de Ronda y su comarca amenazan con retirar sus fondos de Unicaja si cierra alguna oficina más en la zona. Vanessa Melgar | Sur. 02/03/2022

7. Unas 200 personas exigen un trato justo de la banca para la tercera edad en Tarragona. ACN | Diari de Tarragona. 06/03/2022

8. Los vecinos de Colonia Jardín se quedan sin sucursales bancarias (reportaje audiovisual). Madrid Directo/TeleMadrid. 19/02/2022

9. Adicae, sobre las medidas de la banca para mejorar el trato a los mayores: «Es una tomadura de pelo». Raúl Arias | 65 y más. 22/02/2022

10. Documento de firma de la actualización del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca. 23/07/2021 (fecha del protocolo) | 21/02/2021 (fecha de la actualización)

11. Los mayores y la banca. Susana Alfageme & Elena Cuervo | El Comercio. 07/03/2022

12. La banca recoge nuestro guante y mejorará la atención bancaria. ASUFIN. 10/02/2022

13. Los bancos se resisten a la presión del Gobierno y se niegan a volver a abrir sucursales para atender a los mayores. José Antonio Frauca | El Confidencial Digital. 10/02/22

14. Una solución tecnológica acercará las sucursales bancarias a zonas rurales. Junta de Andalucía. 08/02/2022

15. NEF Online con don José Mª Roldán, Presidente de la Asociación Española de Banca – AEB (vídeo). New Economy International Forum, SL. 09/02/2022

16. La patronal bancaria anuncia un “plan de choque” para mejorar la atención a los mayores, pero será de cumplimiento voluntario. Álvaro Sánchez | El País. 09/02/2022

17. La banca por vídeo (video banking) emerge ante el Covid-19. Observatorio de la Digitalización Financiera de Funcas. 14/05/2020

18. Encuesta anual y base de datos sobre el sobre el uso de las TIC en los hogares y por los individuos en la Unión Europea. Eurostat. 04/02/2022 (última actualización)

19. La lucha por el «derecho al cajero»: los mayores piden mínimos obligatorios, la banca se abre a voluntarios. Pablo Rodríguez | Xataka. 14/02/2022

20. Asuntos Económicos y Transformación Digital acoge la firma del protocolo de las entidades financieras para garantizar la inclusión financiera y la atención personalizada de los mayores. Prensa | La Moncloa. 21/02/2022